Organizations seeking to build or restructure their CX teams must first understand the current state.

カスタマーエクスペリエンス・リサーチ・カウンシル調査結果報告
企業は、カスタマーエクスペリエンス部門の新設/見直しを行う際、まず現状を正しく把握する必要がある。

Customer experience in 2023 will be an interesting blend of innovation, tradition, and a new synthesis of pandemic and post-pandemic contexts.

今年のカスタマー・エクスペリエンスへの取組みは、従来からのアプローチと、パンデミックにより得られた新たなニーズ/期待への対応や新たなイノベーションを組み合わせたものとなるだろう。  

An environment providing a strong framework and support can truly transform the contact center experience.

デジタル・バンキング時代のコンタクト・センター：オムニチャネル・エクスペリエンス
顧客が電話で問い合わせた際のエクスペリエンスを大幅に向上させするためには、コンタクト・センターの組織体制/顧客セグメント分け/エージェントの評価基準などを見直す必要がある。  

As of 2020, two-thirds of the Fortune 1,000 used Net Promoter Score, a metric for customer satisfaction.  

NPSを超えた先：カスタマー・エクスペリエンスを効果的に測定する方法
2020年の調査によれば、フォーチュン1000企業の三分の二が顧客満足度の指標にNPS（Net Promoter Score）を採用している  

Financial institutions do not always have the in-house resources to support the technologically advanced experiences customers expect.

Digital processes are becoming more complex, requiring adoption solutions.  

デジタル・アダプション・テクノロジー：主要課題と有力ベンダー 金融商品やサービスがデジタル・チャネルでも提供されるようになったが、複雑な手続きに対しても良好なカスタマー・エクスペリエンスを提供するために、内容を解説し利用を支援する「デジタル・アダプション・プラットフォーム（DAPs）」の必要性が増している。

In most cases, agencies seem to be doing less than carriers are to improve the customer experience.  

保険業界のCX戦略：保険会社と保険代理店の比較
保険代理店よりも保険会社のほうが、カスタマー・エクスペリエンスの改善に積極的に取り組んでいる。