December 8, 2022 – コンタクト・センターは、カスタマー・サービスを提供するチャネルとして長年活用されてきた。その間、IVRの導入/高度な技術に裏打ちされた本人確認手段/定型的な問い合わせに対する自動応答など、様々な改善が行われてきた。ただ、今後とも常に進化が求められるチャネルであることも事実で、カスタマー・エクスペリエンスの観点からは更なる変革が必要である。

本レポートでは、どのような顧客がどのような理由でコンタクト・センターに連絡し、そのエクスペリエンスがどうだっかを検証している。執筆にあたっては、2022年上半期に金融機関、或いは小売り事業者のコンタクト・センターを利用した米国の18歳以上の消費者3171に人に対するアンケート調査を実施した。

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