Report

Omnichannel Experience in Financial Services: Contact Centers (JP)

デジタル・バンキング時代のコンタクト・センター:オムニチャネル・エクスペリエンス
顧客が電話で問い合わせた際のエクスペリエンスを大幅に向上させするためには、コンタクト・センターの組織体制/顧客セグメント分け/エージェントの評価基準などを見直す必要がある。  
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December 8, 2022 – コンタクト・センターは、カスタマー・サービスを提供するチャネルとして長年活用されてきた。その間、IVRの導入/高度な技術に裏打ちされた本人確認手段/定型的な問い合わせに対する自動応答など、様々な改善が行われてきた。ただ、今後とも常に進化が求められるチャネルであることも事実で、カスタマー・エクスペリエンスの観点からは更なる変革が必要である。

本レポートでは、どのような顧客がどのような理由でコンタクト・センターに連絡し、そのエクスペリエンスがどうだっかを検証している。執筆にあたっては、2022年上半期に金融機関、或いは小売り事業者のコンタクト・センターを利用した米国の18歳以上の消費者3171に人に対するアンケート調査を実施した。

弊社 Customer Experience service をご契約のお客様は、本レポートをダウンロード頂けます。

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