Boston, June 9, 2022 – 金融機関のカスタマー・エクスペリエンス改善施策は、まだ問題含みだ。CXの重要性については、広くコンセンサスが得られているが、どのような施策を導入すべきかや、効果測定の方法、問題点の改善方策などに関しては、まだ適切な方策が見出されているとは言い難い。多くの企業が予算を確保し増員を予定しているものの、そのリソースの配分や何に投資するべきかの論議は焦点が定まっておらず、結果、社内の意思疎通/効果計測方法/実行体制/ガバナンスなどに問題が生じている。

本レポートは、カスタマー・エクスペリエンス施策に関する課題を3つの視点から掘り下げる。（1）消費者とのコンタクト・ポイントはいつ/どこにあるか、（2）企業方針と現場の行動をどう一致させるのか、（3）企業規模/業種に合わせた施策の導入、である。執筆にあたっては、2022年第1四半期に金融機関（保険会社と銀行）でカスタマー・エクスペリエンス戦略を担当している識者210人に対してアンケート調査を実施、業種/組織体制/社内のコミュニケーション・チャネル/CX施策の内容等にどのような差異があるのかを把握した。

レポートには、図32点が含まれます（全45ページ）。アイテ・ノバリカ・グループのCustomer Experienceセグメントをご契約のお客様は本レポートおよびチャートをダウンロードいただけます。