January 5, 2023 – 2021/2022 年におけるカスタマー・エクスペリエンス分野のトレンドは、デジタライゼーションの進展やリモート・セルフサービス化などコロナ・パンデミック対策でもあった。2023年、引き続きこれらの進展が予想される一方、新たなテクノロジーの導入やより高度なパーソナライゼーションに対しては、慎重な取り組みとなる可能性もある。背景には、コスト重視に加え、セキュリティやプライバシー保護など消費者意識への対応がある。経済環境の変化や「パンデミック後」を見据えた視点も加わるだろう。

1. 顧客が求めているエクスペリエンスは、パーソナライゼーションとインクルージョンが融合したものである
2. 金融機関は、事業チャネルとしてのメタバースの可能性を探る
3. 顧客セグメンテーションの見直し論議がおこる
4. 経済環境の変化に伴い、従業員エクスペリエンスへの注力は見直されるだろう。
5. セルフサービス・チャネルの改善には、顧客意識の変化を把握しなければならない
6. 「全方位のエクスペリエンス向上」を目指すためには、様々な指標を活用した総合的な評価が必要となる
7. 顧客第一主義が収益向上につながる
8. 企業は、顧客が自社ブランドを推奨/支援してくれる仕組みを作るべき
9. 企業は、自社ブランドに影響を与える顧客の様々なエクスペリエンスを把握する必要がある
10. SaaSベンダーは、様々なカスタマー・データを保持できる立場だが、データのマネタイズには監督官庁の考え方を理解しなければならない

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本稿では、Adobe, Amplitude, EZLynx, Google, Meta, Microsoft, Nvidia, Pendo, TurboRater, PL Rating (Vertafore). に言及している。