January 25, 2023 – In October 2022, the CX practice conducted its first survey of the council members, following discussions...

January 25, 2023 – 弊社カスタマーエクスペリエンス調査部門では、2022年に創設したCXリサーチ・カウンシル・メンバーを対象とする調査を実施した。今回はCXに関する「組織」「責任体制」「ツール」「計測手法」などを調査対象とした。当報告書は、カウンシルのメンバー37名の意見を集計し取りまとめたものであり、今後の大きな方向性を理解いただくために活用いただきたい。 弊社 Customer Experience service をご契約のお客様は、本レポートをダウンロード頂けます。

For the time being, the pandemic feels largely over, at least from the perspective of lockdowns, mandatory masks, social distancing,...

January 5, 2023 – Trends in customer experience in 2021 and 2022 were dictated by the COVID-19 pandemic, such as...

January 5, 2023 – 2021/2022 年におけるカスタマー・エクスペリエンス分野のトレンドは、デジタライゼーションの進展やリモート・セルフサービス化などコロナ・パンデミック対策でもあった。2023年、引き続きこれらの進展が予想される一方、新たなテクノロジーの導入やより高度なパーソナライゼーションに対しては、慎重な取り組みとなる可能性もある。背景には、コスト重視に加え、セキュリティやプライバシー保護など消費者意識への対応がある。経済環境の変化や「パンデミック後」を見据えた視点も加わるだろう。 顧客が求めているエクスペリエンスは、パーソナライゼーションとインクルージョンが融合したものである 金融機関は、事業チャネルとしてのメタバースの可能性を探る 顧客セグメンテーションの見直し論議がおこる 経済環境の変化に伴い、従業員エクスペリエンスへの注力は見直されるだろう。 セルフサービス・チャネルの改善には、顧客意識の変化を把握しなければならない 「全方位のエクスペリエンス向上」を目指すためには、様々な指標を活用した総合的な評価が必要となる 顧客第一主義が収益向上につながる 企業は、顧客が自社ブランドを推奨/支援してくれる仕組みを作るべき 企業は、自社ブランドに影響を与える顧客の様々なエクスペリエンスを把握する必要がある SaaSベンダーは、様々なカスタマー・データを保持できる立場だが、データのマネタイズには監督官庁の考え方を理解しなければならない 弊社 Customer Experience service をご契約のお客様は、本レポートをダウンロード頂けます。 本稿では、Adobe, Amplitude,...

December 8, 2022 – Contact centers have been a channel in which companies have provided customer service for years. Improvements...

December 8, 2022 – コンタクト・センターは、カスタマー・サービスを提供するチャネルとして長年活用されてきた。その間、IVRの導入/高度な技術に裏打ちされた本人確認手段/定型的な問い合わせに対する自動応答など、様々な改善が行われてきた。ただ、今後とも常に進化が求められるチャネルであることも事実で、カスタマー・エクスペリエンスの観点からは更なる変革が必要である。 本レポートでは、どのような顧客がどのような理由でコンタクト・センターに連絡し、そのエクスペリエンスがどうだっかを検証している。執筆にあたっては、2022年上半期に金融機関、或いは小売り事業者のコンタクト・センターを利用した米国の18歳以上の消費者3171に人に対するアンケート調査を実施した。 弊社 Customer Experience service をご契約のお客様は、本レポートをダウンロード頂けます。

November 17, 2022 – The original goal of the NPS was to better understand what customers felt about a service...

November 17, 2022 – NPS（Net Promoter Score）が誕生した背景には、顧客がサービスを受けたり製品を利用した際にどう感じたかをより深く理解したいとのニーズがあった。NPSを導入する企業が増えるにつれ、その長所を証明する研究が行われる一方、NPSがもつ課題を指摘する研究も行われるようになった。昨今では、文化的/社会的/政治的な状況の変化もあり、批判的な見解が増えてきたように思われる。 本レポートでは、NPS 誕生の背景とその長所/短所を解説し、併せて現在市場にあるカスタマー・エクスペリエンス測定のための代替手段を評価/推奨する。執筆にあたっては、金融機関/保険会社数社のCX部門とのディスカッションに加え、2022年に210社に対して実施したアンケート調査結果を参照した。 弊社 Customer Experience service をご契約のお客様は、本レポート（全18 ページ：図6点を含む）をダウンロード頂けます。

October 26, 2022 – Aite-Novarica Group is highlighting five vendors in the Q3 2022 edition of the Customer Experience Fintech...

October 26, 2022 – Financial institutions and insurers have been providing digital experiences for employees, intermediaries, and customers as part...

Boston, October 26, 2022 – 金融機関や保険会社は、デジタル・トランスフォーメーションを進めており、顧客/従業員/代理店に対してデジタル・エクスペリエンスを提供するようになった。ただ、金融商品や保険商品の購入手続きは、もともと複雑な内容であることから、デジタル化されても煩雑でることが普及の妨げとなっている。デジタル・アダプション・プラットフォーム（DAPs）は、複雑な手続きの理解を支援しながらデジタル・エクスペリエンスの向上を狙うツールである。 本レポートでは、デジタル・アダプション・テクノロジー市場の主要トレンドを調査するとともに、各プラットフォームが市場ニーズや新たな課題にどう取り組んでいるかをまとめた。執筆にあたっては、DAPベンダー20社に対してインタビューを実施するとともに、デモ/各社顧客企業へのインタビュー/各社ツールのハンズオンを行った。取り上げたベンダーは、以下20社である：Acquire.io, AppLearn, Amplitude, Appcues, Apty, Chameleon.io, EdCast, Gainsight, Glia, Helppier, Intercom, Newired, Onboard.io, Pendo,...

Boston, October 26, 2022 – 金融機関の大多数は、レガシー・システムを継続利用しながらカスタマー・エクスペリエンス向上を目指すという課題を克服しようとしている。本レポートでは、この状況を解説するとともに、CRM/ソーシャルメディア管理//顧客アクセス管理（CIAM）などの分野で既存システムとの併用/インテグレーションを前提としたソリューションを提供するフィンテック企業5社：Applauz, eclincher, Five Sigma, Strivacity, Titan をご紹介する。 全21ページの本レポートは、弊社 Customer Experience service をご契約のお客様は、本レポートをダウンロード頂けます。 本稿では、BGC Partners, Bloomberg, FIA, GFI Group,...

September 28, 2022 – Consumer expectations about when, where, and why direct touch points should occur are changing. Carriers and...

Boston, September 28, 2022 – 消費者が、いつ、どのチャネルで、なぜ保険会社とコンタクトしようと考えるのか、その期待値は常に変化している。保険会社とその代理店には、顧客に対し、保険商品やブランドに関するポジティブなエクスペリエンスを与えるという共通の目標を目指しているが、CX戦略や体制、実行方法に関しては、異なるアプローチをとっている。 本レポートでは、カスタマー・エクスペリエンスに関する保険会社と代理店の違い（CX戦略/投資/体制/実行能力/影響力など）をまとめた。執筆にあたっては、2022年第1四半期に保険会社/金融機関210社を対象としたアンケート調査を実施した。 本レポートには、図26点が含まれています（全36ページ）。弊社 Life, Annuities, & Benefits service 或いは Property & Casualty service、Customer Experience service をご契約のお客様は、本レポートをダウンロード頂けます。