中堅・中小企業（SMB）向け金融サービスを取り巻く環境は、テクノロジーの急速な進歩や顧客の期待値の変化に加え、新規参入企業も増加していることから競争が激化し大きな変革期を迎えている。デジタル・チャネルにより日々の利便性/効率性が大きく向上する一方、店舗は金融サービスを提供するチャネルとして依然重要な役割を担っている。

本レポートでは、デジタル化が進む金融業界において、中小企業向け金融サービスに店舗が果たす役割の進化を検証する。中小企業がどのように支店を利用し、支店でのどのようなエクスペリエンスを期待しているのか、それが金融機関の今後にどのような影響を与えるのかを探った。執筆にあたっては、2024年第1四半期に米国の中小企業1,004社を対象に実施したオンライン調査と、2023年第4四半期に実施した米国金融機関/金融ソリューション・ベンダー8社へのインタビュー結果を活用した。

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本レポートでは、Bank of America, Capital One, Citizens Bank, Fifth Third Bank, JPMorgan Chase, PNC Bank, Regions Bank, TD Bank, Truist Bank, US Bank, Wells Fargo に言及しています。