Boston, April 6, 2022 – ビジネスのあらゆる局面でハイタッチが求められ、顧客の期待値もあがっている昨今、これをオムニチャネル環境で実現することは、企業にとって大きな課題である。各タッチポイントは、リスクにもチャンスにもなりうる。もし期待に届かないカスタマー・エクスペリエンスだった場合、ブランド・ロイヤルティの棄損に直結するが、逆に顧客のエンゲージメント/リレーションシップ/信頼を強化する場にもなりうる。ジャーニー・マップを作製してみることで、タッチポイントを把握・可視化し、定義することが可能となり、オムニチャネルにおけるエクスペリエンスをどう改善すれば良いか、その指針を提供できる。

本レポートでは、ジャーニー・マップを作成する理由/成功のための課題/ジャーニー・マップ作成のためのベスト・プラクティスを解説するとともに、効果的なジャーニー・マップに共通する構成要素に言及する。執筆にあたっては、金融機関のCIO/CTO/マーケティング部門/CX部門/テクノロジー部門へのインタビューから得られたカスタマー・ジャーニー・マッピングに関する情報を整理した。

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本レポートはAct-On, Adobe Analytics, Oracle CX, Salesforce Pardot, SharpSpring, Smaply, SuiteCXおよびUXPressiaに言及している。