Allstate保険の請求書をコールセンターの自動音声応答で支払った経験談です、エージェントと違って待たされることはなく、また認識レベルが格段に向上してスムーズなやりとりが可能だったことから、音声応答がカスタマー・エクスペリエンス向上に貢献する時代に入ったと感じました。日本語の音声認識技術をご存じな方がいらっしゃれば、最新状況をぜひご教示ください。
（注）米国では、銀行口座からの自動引落しはあまり使われておらず（普及率が低い背景は不明だが、自動引落しに対する信頼感が高くないのではないかと思われる）、ベンダー企業側も自動引落しを提供していないケースが多々あります（請求書送付の上、小切手郵送かカード払いのみ）。
■ 背景
日本滞在中にAllstate保険から住宅火災保険の請求がEメールで来た。代金を支払うべくWebサイトにアクセスしたが、なぜかログインができない。エラーメッセージが「ID/パスワードが違います」ではなく「フリーダイアルに電話をかけてください」なので、海外からのログインを制限しているのだろうと思い、SkypeOutでアメリカのコールセンターに電話をかけた。
昨今、米国のコールセンターでは、第一段階として顧客に用件を口頭で話してもらうケースが多い。簡単な内容ならば自動音声で回答し、それ以外は用件に応じた担当エージェントへ転送する。「xxの方は1番を、yyの方は2番を・・」など、メニュー方式による切り分けは次第に減少している。
■ 自動音声応答だけで、支払が完了
Allstateのフリーダイアルでのやり取りは、以下の流れだった（英語のやり取りを日本語で説明したものです）。
Allstate（以下A）：ご用件を簡単にご説明ください（自動音声）
Suzuki（以下S）：請求書を支払いたい（声での回答）
A：では請求書を探します。お名前は？
S：SUSUMU SUZUKI
A：生まれた年は？
S：19xx年
A：生まれ月は？
S：2月
A：12xxドルの件でしょうか？
S：YES（なぜこれだけの情報でピンポイントできるのかは不明。上記以外に、電話を掛けたSkypeのユーザー情報/コーラーIDも参照しているのかもしれない）
A：最低支払額はxxxドルですが、この金額を払われますか？
S：NO（支払いには、月次/四半期/半年/1年の選択肢があるが一番割安な1年払にしたい）
A：支払いたい金額をおっしゃってください。キーパッド入力でも構いません。
S：（ここのみキーイン：これまで、数字を発声しても聞き取ってもらえないケースが多かったのでキーパッドを利用した）
A：12xxドルですね？
S：YES
A：支払いにはクレジット・カードをご利用ですか？当方には下四桁xxxxのカード事前登録がありますが、このカードを利用されますか？
S：YES（もし事前登録がなくとも、カード番号/有効期限入力で支払えた可能性は高いと思う）
A：支払いを受け付けました。48時間以内にメールでレシートを送ります」「他にご要件はありますか」
S：NO
A：ありがとうございました。
電話が終了と同時に、クレジット・カード会社から「Allstateにおいて12xxドルのCNPトランザクションがあった」旨のメールが来た。翌日には、Allstateの担当営業名で支払い完了のメールが来た。
■ 音声応答でも、心地よいエクスペリエンスだった
これまで請求書はオンラインで払っていたが、今年は日本にいたため、期せずして音声自動応答を利用することとなった。以下3点が良い意味で想定外だった。
・用件が（単なる問い合わせではない）支払い処理だったので、最終的にはコールセンターのエージェントと会話することになると思っていたが、自動応答だけですべて完了した。
・音声の認識率が非常に向上していた（私の発音が良くなったわけではありません：これまでは、Nativeでないと英語の認識率が低く、コールセンターは敬遠していた）。
・エージェントが出るまでの待ち時間や音声認識エラーによる言い直しがほとんどなく、短時間で処理が終了した。
今回の経験で、自動音声応答技術がカスタマー・エクスペリエンス向上に貢献できることを実感した。日本語の音声認識技術の実情をご存じの方がいらっしゃれば、ぜひご教示いただければと思う。
