Boston, May 26, 2020 – クレジット・カードの基本機能として、カード保有者はトランザクションに異議を申し立てられるが、これは世界中でカード決済が広く利用される背景にもなっている。しかし、異議申立てや返金までの手続きの現状は、カスタマー・エクスペリエンスの面から、また小売事業者とカード発行者の業務効率の面からも大いに改善の余地がある。ペイメント・エコシステムを担う各社は、苦情やチャージバック処理の様々な課題に対して、現在どのように改善を進めているのだろうか、また、数年後、どのように進化していると予想されるのだろうか？
本レポートでは、消費者がカード・トランザクションに異議を申し立てた際のエクスペリエンスと、苦情解決までのプロセス改善を目指すペイメント・エコシステム各社の状況をまとめた。執筆にあたっては、Ethoca社の協賛を得て、2020年1月、米国の消費者1,004人を対象に、カードの異議申立て時のエクスペリエンスに関する調査を実施した。加えて、業界の抱える諸問題を深く理解するため、2019年11月から2020年2月にかけて、クレジット/デビット・カードを発行する北米の大手金融機関10社と、大手eコマース企業数社へのインタビューを行った。
本インパクトレポートには図22点と表4点が含まれます（全28ページ）。アイテ・グループのFraud & AMLセグメントをご契約のお客様は、本レポート、チャートおよびエグゼクティブ・インパクト・デッキをダウンロードいただけます。
本レポートはEnvestnet, Ethoca (a Mastercard company), Ondot Systems, Verifi (a Visa company)およびYodleeに言及している。
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